Quando o assunto é atendimento ao cliente, a gente costuma pensar em scripts complicados ou tecnologias caras. Na prática, tudo começa com a vontade de ouvir e resolver. Se você ainda sente que o seu time perde tempo ou que o cliente sai insatisfeito, tem jeito fácil de mudar isso. Aqui vamos direto ao ponto: atitudes simples que fazem diferença imediatamente.
Escutar de verdade é mais que ficar em silêncio enquanto a pessoa fala. Significa repetir o que foi dito, confirmar se entendeu e mostrar empatia. Uma frase como "Entendo que isso foi frustrante para você" já abre caminho para a solução. Quando o cliente sente que está sendo ouvido, a tensão cai e ele coopera mais.
Use perguntas abertas – "O que aconteceu exatamente?" – para puxar detalhes. Quanto mais informações, mais rápida e correta será a solução. E não se esqueça de anotar pontos críticos; isso evita que o cliente tenha que repetir a história.
Depois de entender o problema, vá direto ao que pode ser feito. Se precisar consultar outra área, avise o cliente do prazo e cumpra. Dizer que vai "verificar" sem prazo gera ansiedade. Em vez disso, diga: "Vou conversar com o setor X e retorno em até 30 minutos". Cumprir esse prazo eleva a confiança.
Quando houver atraso, comunique antes. Uma mensagem curta explicando a situação e o novo prazo costuma salvar a relação. Transparência gera credibilidade, enquanto o silêncio gera desconfiança.
Além disso, ofereça sempre um passo a mais: um cupom de desconto, um upgrade ou um follow‑up para garantir que tudo ficou certo. Esse gesto pequeno transforma um cliente satisfeito em um defensor da sua marca.
Por fim, registre o caso. Um bom histórico de atendimentos ajuda a perceber padrões e melhorar processos. Ferramentas simples de planilha já dão conta do recado se não houver CRM.
Aplicar essas práticas no dia a dia não exige investimento alto, só disciplina e vontade de melhorar. Comece treinando a equipe para usar a escuta ativa, estabeleça prazos claros e monitore os resultados. Em poucas semanas você verá menos reclamações, mais elogios e, o melhor, clientes que voltam e recomendam.
Porto Seguro, uma das maiores seguradoras do Brasil, elevou em 14% suas avaliações de atendimento ao cliente com o uso da solução de Análise Interativa da NICE. Ao analisar 12 mil horas de gravações e 1TB de dados de texto mensalmente, a empresa conseguiu reduzir o tempo médio de chamadas e o tempo ocioso, aprimorando a personalização do atendimento e a compreensão das necessidades dos clientes.